Razlika između ključnog pokazatelja uspješnosti (KPI) i sporazuma o razini usluge (SLA)

Primjer KPI

Razlika između ključnog pokazatelja uspješnosti (KPI) i Ugovora o razini usluge (SLA) može se činiti prilično jednostavnom; međutim, kao što ćemo vidjeti, postoji dovoljna razlika između to dvoje koja osiguravaju da morate dobro znati oba kako biste osigurali uspjeh svoje organizacije.

Ključni pokazatelj performansi (KPI)

KPI-ovi su važni pokazatelji koji se koriste u poslovanju za određivanje radnji bitnih za dobrobit i uspjeh organizacije. KPI-ovi se koriste za privlačenje pozornosti prema procesima i zadacima za koje je top management zaključio da će biti najvažniji za postizanje deklariranih ciljeva. KPI-ovi se razlikuju ovisno o organizaciji. Primjer za to, KPI za javnu tvrtku može biti kvartalni iskaz dobiti, koji će se razlikovati od KPI za privatno poduzeće koji bi mogao biti njegova procjena među krugom prikupljanja sredstava. KPI-ovi se također mogu razlikovati za različite zaposlenike u istoj organizaciji. Primjerice, glavni izvršni direktor (CEO) više će se brinuti za profit kao najvažniji KPI, dok će voditelj prodaje u istoj tvrtki prihod smatrati ključnim KPI-jem.

Zbog prirode KPI-ova, oni se često koriste za određivanje apstraktnih ciljeva, kao što su iskustvo kupca ili vrijeme pretplate ulaznica. Identifikacija relevantnih KPI-a je izazovna. Određivanje KPI-ova koji bi odgovarali organizaciji uglavnom ovisi o sposobnosti organizacije za mjerenje mjernih podataka. Uobičajeno je da uprava prikupi potrebne zadatke i utvrdi korelaciju i uzročnost između definiranih mjernih podataka. Iako na kraju moraju djelovati na relevantne KPI-e u stvarnim scenarijima i promatrati reakciju i ponašanje koje potiču KPI-i..

KPI-ovi koji su identificirani i izvršeni, moraju se stalno ažurirati pokazateljima koji osiguravaju da se mjerni podaci ponovno ojačaju i da ne rezultiraju rasipnim radnjama ili smanjenim fokusom iz drugih prioriteta. Uz to, osim što se mogu lako izmjeriti i jasno mjeriti, svi KPI-i moraju biti jasno priopćeni i dobro definirani zaposlenicima na jednostavan, lako razumljiv način. Svaki zaposlenik KPI mora uključivati ​​primjenjivu sljedeću razinu rezimea upravljanja KPI-jem. To osigurava da se svi zaposlenici kreću prema istom cilju.

Dosta nekoliko organizacija ograničava opseg KPI-a na male opipljive skupove kojima se ocjenjuje rad zaposlenika unutar organizacije. To je zato što postojanje nekoliko sukobljenih KPI-ja može usmjeriti pozornost zaposlenika na mjesto gdje su vitalne metrike zanemarene.

Da biste se suprotstavili ovoj uobičajenoj praksi, bilo bi dobro:

1. Uspostavite posebne 3-5 KPI-ja za ulogu zaposlenika ili vertikalnost poslovanja.

2. Uvedite automatizirane alate kako biste prikupili i predstavili podatke menadžmentu putem tablice rezultata, radnog lista ili nadzorne ploče.

3. Ispitajte napredak poslovne vertikale kako biste utvrdili uspješnost zaposlenika unutar i uvjerili se da oni idu u istom smjeru kao i organizacija.

4. Često ispitujte učinkovitost KPI-ja.

5. Pijacite i prilagodite po potrebi.

Primjer SLA

Ugovor o razini usluge (SLA)

SLA je pravni dokument između pružatelja bilo koje usluge i njegovih kupaca, koji može biti vanjski ili unutarnji. To je ugovor koji dokumentira određeni skup usluga koje pruža pružatelj i ocrtava standarde izvedbe, koje mora udovoljiti sukladno zakonskim obvezama.

SLA-e provode očekivanja i dobavljača i kupca s obzirom na kvalitetu i performanse na različite načine.

Nekoliko mjernih podataka nađenih u SLA-ovima jesu:

Vrijeme rada i dostupnost - Postotak od ukupno naplaćenog vremena kada bi usluge morale biti dostupne. Mjerljiva i specifična mjerila koja povezuju stvarne performanse i očekivane referentne vrijednosti koje se trebaju uspoređivati ​​u unaprijed određenim vremenskim vremenskim intervalima.

Vrijeme odziva - Vremenski rokovi za obavještavanje svih relevantnih dionika prije vremenskih promjena koje bi mogle utjecati na kupce.

Budući da postoji mnogo različitih usluga koje se mogu pružiti kupcu ili organizaciji. Slično tome, SLA može biti specifičan za raspoloživost, radnu sposobnost prema očekivanjima i različite parametre za različite kupce, ovisno o njihovim potrebama. Nekoliko primjera jesu unaprijed definirano vrijeme rada poslužitelja, interne mreže i komponente prema infrastrukturi kao što je kontinuirano napajanje.

Uz to, dok se uspostavljaju mjerni podaci o učinku, SLA se također može sastojati od nepredviđenog rješavanja stanka i odgovarajuće dokumentacije prema kompenzaciji kupaca u slučaju kršenja ugovora. Obično su uslužni krediti uobičajeno rješenje. Ovdje pružatelj usluga nudi klijentu kredite na izračunu koji je već određen u SLA-u. Davatelji usluga mogu ponuditi kredite u skladu s vremenom premašenog jamstva o performansama SLA-a. Suprotno ovome, ako je davatelj usluga trebao prekoračiti uvjete SLA-e i prijeći i izvan sporazuma što rezultira značajnim dobitkom za njegove kupce, SLA može sadržavati isplate i nagrade razmjerno opsegu i prirodi učinka koji je bio premašen.

SLA također uključuje detalje o slučajnim situacijama. To su situacije u kojima SLA jamči i pomaže u provođenju kaznenih slučajeva u slučaju kršenja odredbi sporazuma. Dokument može uključivati ​​događaje koji se razlikuju od terorističkih djela do prirodnih katastrofa. To je poznato kao klauzula više sile, što znači da se žrtvi olakša od događaja izvan njegove kontrole.

Kome treba SLA?

Smatralo se da SLA-ovi potiču iz procvata informacijske tehnologije tijekom posljednjeg pola stoljeća. Davatelji mrežnih usluga bili su prvi koji su implementirali SLA-ove, ali su široko rasprostranjeni u IT i ITeS poljima. Korporativne IT tvrtke, koje imaju primarnu ulogu u upravljanju informatičkim uslugama (ITSM), slažu sporazume o ugovoru o suradnji s drugim odjelima u istoj organizaciji. Interni pružatelj usluga stvara SLA osiguravajući da su usluge koje pružaju kvantificirane, izmjerene i uspoređene s dobavljačima izvan organizacije. Na taj način, pomoći organizaciji da dobije maksimalnu vrijednost iz svojih resursa.

SLA je važan dio svake organizacije koja nastoji upravljati očekivanjima svojih kupaca i pomoći u definiranju slučajeva za koje ne bi bili odgovorni za stanke ili probleme vezane uz rad. Uz to, kupci mogu imati koristi od ovih sporazuma jer je opis karakteristika usluge lako usporediv sa SLA drugim dobavljačima..

SLA mora biti jedan od dva kritična sporazuma na kojima pružatelj usluga mora inzistirati sa svojim kupcima. Glavni ugovor o usluzi postavljaju mnogi davatelji usluga kako bi utvrdili opće uvjete rada. SLA se često koristi kao jednostavna referenca s glavnim ugovorom davatelja usluga. Ako bismo usporedili sporazume o njihovoj važnosti, SLA je mnogo važniji u pogledu usluga koje se pružaju zajedno s mjernim podacima koji se koriste za mjerenje njihove uspješnosti..

Razlika između njih dvoje.

SLA:

SLA je obično ugovor koji prati uslugu koja se pruža s vremenom. Ovaj ugovor obično opisuje određene osnovne metrike i očekivanja koja pružatelj mora postići kako bi ostao dobavljač ili dobavljač. Neuspjeh u uvjetima SLA-a s bilo koje strane obično rezultira novčanim kaznama ili čak otkazom ugovora.

KPI:

KPI je opipljiva metrika koju je organizacija definirala kao kritično mjerilo zdravlja i uspjeha poslovanja. Obično se ovi operativni ciljevi ponavljaju i često rade prema strateškom cilju (npr. Praćenje rokova isporuke radi poboljšanja zadovoljstva kupaca).

SLA-i su često dio KPI-ova, ali obrnuto je rijedak.

Primjeri:

SLA mjerni podaci - Vrijeme reakcije upita, vrijeme rješavanja upita, sukladnost dogovorenim rokovima itd.

KPI metrike - Prosječno vrijeme reakcije, opterećenje servisnog stola, obujam ulaznih karata itd.

Zaključak:

U većini prihvaćenih slučajeva SLA-ovi imaju tendenciju da se metrike dogovore i priznaju u industriji, a odnose se na uspostavu „najboljih praksi“ za njihovo podupiranje. Čest je primjer da SaaS isporučuje 99,9% produženog vremena na razini poduzeća. To je omogućeno zbog inzistiranja i očekivanja klijenata kao minimalne osnovne vrijednosti usluge.

Međutim, KPI-ovi se naginju da budu prilično specifični za svaku organizaciju. Naravno, postoje neke metrike više razine koje su zajedničke. Čest primjer su mogućnosti razvoja poslovanja kao KPI na različitim razinama marketinški orijentirane organizacije. Iako su, obično, KPI-ovi koje je važno pratiti jedinstveni su ili barem nisu uobičajeni. Vrlo često su KPI-i izrazito različiti za zaposlenike unutar iste poslovne vertikale. Redovite i pravovremene povratne informacije ne samo da igraju važnu ulogu u praćenju KPI-ja, već pomažu u jasnom artikuliranju onoga što organizacija očekuje od svojih zaposlenika. Češće od toga, organizacija prati samo 1-2 KPI-a kako bi utvrdila da se ostale metričke vrijednosti zanemaruju što bi moglo biti kritičnije za njene ciljeve..

SLA-ovi se odnose na potrebne i dogovorene uvjete pružanja usluge kupcu. S druge strane, KPI-i su nužna operativna učinkovitost i njihovo usklađivanje s ciljevima organizacije. Važno je izmjeriti i SLA usklađenost i KPI kako bi se povećalo zadržavanje kupaca i poboljšala kvaliteta usluge.