Razlika između vrijednosti kupca i zadovoljstva kupaca

Vrijednost korisnika u odnosu na zadovoljstvo korisnika
 

Iako vrijednost i zadovoljstvo kupaca zvuče slično, postoje neke razlike među njima. Vrijednost i zadovoljstvo kupaca proizlaze iz istog temeljnog koncepta zadovoljstva kupaca. Međutim, oba se koriste za prepoznavanje različitih parametara korisničkog iskustva, percepcije kupca i načina kupnje. Dakle, postoje neke očite razlike između njih. Ali, na jednostavan pogled, teško ih je uočiti. Oba su koncepta važna za sve organizacije i na njima se mora koncentrirati radi poslovne izvrsnosti. Prednosti izvrsnosti u korisničkoj vrijednosti i zadovoljstva kupaca su lojalnost kupaca, zadržavanje kupca, visoka vrijednost vijeka trajanja kupca, liderstvo na tržištu i dobra volja. Oba su koncepta subjektivna jer imaju tendenciju da se razlikuju od osobe do osobe.

Koja je vrijednost kupca?

Vrijednost je jedan od vrlo zloupotrijebljenih koncepata zbog nejasnoća i nedostatka jasnoće prema Gummerusu. Različiti autori objasnili su vrijednost kupca u različitim načinima. Dakle, važna je pravilna klasifikacija vrijednosti kupaca. S teorijskog podrijetla vrijednost je ukupna percipirana korist koja prelazi ukupni percipirani trošak. Kupci ocjenjuju kompromis između povlastica koje stječu i cijene koju plaćaju za te pogodnosti. Vrijednost kupca može se prikazati kao jednadžba koja slijedi:

Vrijednost klijenta = Ukupna korisnička korist - Ukupni troškovi korisnika

Prednosti mogu biti kvaliteta proizvoda, usluge nakon prodaje, garancija, troškovi popravka, besplatna dostava, ljubaznost s kupcima itd. Ukupni troškovi kupaca nisu ograničeni samo na cijenu, mogu uključivati ​​utrošeno vrijeme, potrošnju energije, rizike, emocionalni stres, itd. Glavni atributi koji pridonose odlučivanju o vrijednosti kupca su sukladnost standarda proizvoda, izbora proizvoda, cijena, marka, usluge s dodanom vrijednošću, odnosi i iskustva.

Kupci procjenjuju svoju zapaženu vrijednost marke s drugim robnim markama dostupnim na tržištu, prije nego što se odluče za kupnju. Kupit će proizvod / uslugu koji ima superiornu percipiranu vrijednost usporedno. Dakle, organizacija mora u svim aspektima nadmašiti svog konkurenta kako bi bila priča o uspjehu na tržištu. Prednosti vrhunske korisničke vrijednosti za organizaciju oduševljavaju kupce, zadovoljne zaposlenike, povećani udio na tržištu, prednost konkurenta i poboljšani imidž marke. Kupci izračunavaju vrijednost prije kupnje jer im pomaže da pruže najbolji izbor na tržištu. Dakle, vrijednost kupca je proaktivna.

Procjena metričkih vrijednosti kupca pomaže organizaciji da planira proizvod s većim prednostima od konkurencije s cijenom koju je kupac spreman platiti. Ponude specifičnih vrijednosti mogu se ponuditi odgovarajućim segmentima korisnika.

Povratne informacije o zadovoljstvu kupaca

Što je zadovoljstvo kupaca?

Zadovoljstvo kupaca može pokrenuti organizaciju do izvrsnosti dok ga nezadovoljstvo može poslati van posla. Ima tu svoju jedinstvenost. Zadovoljstvo kupaca može se klasificirati kao podudaranje između očekivanja kupaca proizvoda i stvarne performanse proizvoda. Očekivanje kupaca i njihovo razumijevanje stvarnih performansi proizvoda je više emocija. Zadovoljstvo osjeća pojedinac, a ne misli. Dakle, razlikuje se od osobe do osobe i vrlo je složen za kvantificiranje.

Na očekivanje kupaca mogu utjecati iskustva iz prethodne potrošnje, preporuke prijatelja, obećanje prodavača i podaci o konkurenciji. S kupca se odgovarajuća procjena može izvršiti samo iskustvom proizvoda ili usluge. Dakle, zadovoljstvo kupaca je fenomen nakon kupovine. Dakle, reaktivan je odgovor. Zadovoljstvo se može mjeriti samo usporedbom očekivanja prije kupnje i iskustva nakon kupnje. Ako doživljaj proizvoda zadovoljava uočenu vrijednost, to je zadovoljstvo. Ako ne, to je nezadovoljstvo. Dakle, vrijednost kupca transformira se kao zadovoljstvo kupca nakon što kupac doživi ponudu. Međutim, očekivanje kupaca ne može se uvijek nazvati vrijednošću kupca. Ponekad kupci mogu imati veća očekivanja od onoga što se zapravo može pružiti.

Koja je razlika između vrijednosti kupca i zadovoljstva kupaca?

Vrijednost i zadovoljstvo kupaca klasificirani su i raspravljane su o njihovim sličnostima. Sada ćemo razlikovati dva koncepta.

• Predbilježba ili nakon kupnje:

• Vrijednost kupca je proaktivna komponenta, koja odražava stanje razlike između koristi i troškova kupca prije kupnje (pred-kupnja).

• Zadovoljstvo kupaca reaktivna je komponenta, koja odražava stanje razlike između iskustva proizvoda i usluge s očekivanjima (nakon kupnje).

• Usporedba natjecatelja:

• Vrijednost kupca je relativan pojam, gdje kupci uspoređuju ponudu s ponudom konkurenata u odlučivanju koji proizvodi nude više koristi s manje troškova. Odlučivanje o vrijednosti je misaoni proces sa stajališta kupca.

• Zadovoljstvo kupaca je emocionalan koncept, gdje se i osjeti. Zadovoljstvo ne može biti usredotočeno na konkurenta. To je zato što kupac odabire najbolje od serije unaprijed analizom kupnje. Dakle, ako ne ispuni njihova očekivanja, neće se zalagati za manje cijenjene konkurentske proizvode.

• Izračun:

• Vrijednost kupca ima jednostavnu jednadžbu oduzimanja troškova od koristi. To je racionalno i može se objasniti u novčanom obliku.

• Očekivanje kupaca ima složenu jednadžbu izuzimanja stvarnih performansi od očekivanja. Te je elemente teško kvantificirati. Također, to je emocionalno. Stoga se to može objasniti samo s kvalitativnog stajališta.

Pojmovi vrijednosti kupca i zadovoljstvo kupca međusobno su povezani i izražavaju važnost kupca za organizaciju. Razumijevanje razlika biti će korisno za ispravnu provedbu ovih teorijskih koncepata za poslovnu izvrsnost.

Reference:

1. Kotler, T i Keller K. (2012). Upravljanje marketingom. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Procesi stvaranja vrijednosti i ishodi vrijednosti u marketinškoj teoriji: Stranci ili braća i sestre ?. Teorija marketinga - Sage Publications. Vol. 13 (1), str. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A i Rossum, W, V. (2006). Propozicije za kupca na poslovnim tržištima. Harvard Business Review. Ožujak, str. 90 - 99.

Ljubaznošću slika:

1. Povratne informacije kupca od strane WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)