Razlika između očekivanja i percepcije kupaca

Glavna razlika - Očekivanje kupca u odnosu na percepciju kupca
 

ključna razlika između očekivanja i percepcije kupaca leži u težnjama i razmišljanju kupaca; Očekivanje kupca je pretpostavka u odlučivanju o kupnji, dok je percepcija kupca interpretacija kolektivnih podataka nakon kupnje. Oba su koncepta važna za pružanje vrhunske ponude kupcu i za njihovo zadovoljstvo. Varijable u potvrđivanju zadovoljstva kupaca su očekivanje i učinak. Jaz između dvije varijable odlučuje je li kupac zadovoljan ili razočaran. Taj je jaz poznat kao Kupčev jaz (Parasuraman, et al, 1985). Predstava vodi do percepcije. Prema tome, i očekivanje i percepcija kupaca vrlo su važni koncepti na području korisničke usluge i marketinga. Ako izvedba proizvoda premašuje očekivanja kupca, kupac je zadovoljan i može se lako zadržati. Da biste to učinili, temeljno poznavanje očekivanja kupaca i organizacijskih resursa je najvažnije.

Što je očekivanje kupaca?

Očekivanje kupaca može se definirati kao "Pretpostavka kupca za njegovo iskustvo u ispunjavanju potreba s raspoloživim resursima koji su mu na raspolaganju". Jednostavno rečeno, očekivanje kupca je ono što kupac očekuje od proizvoda ili usluge. Na to mogu utjecati kulturološka pozadina, demografski faktori, oglašavanje, obiteljski način života, osobnost, uvjerenja, kritike i iskustvo sa sličnim proizvodima. Ti utjecajni čimbenici pomažu kupcu u procjeni kvalitete, vrijednosti i sposobnosti proizvoda ili usluge da zadovolji potrebe.

Očekivanje kupaca može biti razvrstani u dva kategorije temeljene na težnjama u pogledu performansi za atribute, značajke i prednosti proizvoda ili usluge. Oni su poznati kao eksplicitna i implicitna očekivanja. Izričito očekivanje izražava kupac i obično se odnosi na performanse proizvoda kao što su broj porcija po boci, razdoblje besplatnog održavanja, potrošnja električne energije po satu itd. To su dobro utvrđeni standardi rada i mogu se već izričito spomenuti u paketu ili tehničkim podacima listova. implicitno očekivanje lukav je problem, a većina organizacija to ne rješava, što rezultira slabim zadovoljstvom kupaca. Implicitna očekivanja su stvari za koje kupac vjeruje da su očite i misle da prodavač to zna. Ali, to su neizgovorene pretpostavke kupca. Na primjer, kupac želi da se prodavatelj sjeti svojih prošlih narudžbi ili očekuje da će mu dati prioritet jer su to redovni kupci. Kada se ignorirano očekivanje zanemari, kupac to tretira kao izričito očekivanje. Pretpostavljaju da je prodavač od početka znao implicitna očekivanja, ali nije im prisustvovao.

Očekivanje kupaca dekodiralo je istraživanje koje su napravili Parasuraman i suradnici (1985). Istraživanje se odnosilo samo na kvalitetu usluge. Ali, malo je njihovih otkrića bilo važno i može se primijeniti na proizvod i uslugu. Oni su naznačili da kupci imaju unaprijed određeno očekivanje prije kupnje. To utječe na odluku o kupnji. Nadalje, kaže se da očekivanje kupaca ima dvije razine. Jedna je željena razina, a druga dovoljna razina. Željena razina su koristi koje se kupac nadaje, a dovoljna razina je prihvatljiva usluga ili korist. Konačno, njihova su istraživanja pokazala da obećanje prodavača ne bi trebalo biti nerealno. Ispod obećanja je bolje, dok je vjerojatnost da će premašiti očekivanja kupaca velika.

Poduzeća uvijek trebaju pažljivo postavljati očekivanja, ispunjavati očekivanja i resetirati očekivanja kako bi bila uspješna na tržištu.

Što je percepcija kupaca?

Percepcija kupca je iskustvo kupca putem potrošnje i interakcije s prodavateljem. Percepcija kupca je subjektivna i može se razlikovati od osobe do osobe. Percepcija je rezultat kupčeve pojedinačne procjene kvalitete proizvoda ili usluge na temelju potrošnje i interakcije s prodavateljem.

Percepcija se može razlikovati od onoga što je prodavač namjeravao potaknuti. Ova vjerojatnost odstupanja predstavlja najveći izazov za trgovca, jer je percepciju kupca vrlo teško predvidjeti i upravljati. Ako organizacija ne može dobiti pažnju ili pozitivan odgovor korisnika, to može biti katastrofa za organizaciju. Veliki broj mogućnosti na tržištu i pristup informacijama s aspekta kupca otežavaju trgovcima stvari.

Percepcija kupca nije statična; dinamična je. Dakle, percepcija kupaca govori o sadašnjem mišljenju kupca. U budućnosti se percepcija može prebaciti iz povoljne u nepovoljnu situaciju ili obrnuto. U početku će percepcija biti prosuđivačka, racionalna i zasnovana na činjenicama. No, kada odnos između prodavatelja i kupca raste, može se temeljiti na emocionalnim čimbenicima. Osim toga, konkurentske akcije, okolnosti kupca i kupovna moć također mogu utjecati na percepciju.

Mjerenje percepcije kupaca je težak zadatak, ali je to ključan zadatak da organizacija vidi svoju ponudu s gledišta kupca. Istraživanje tržišta i ankete najbolji su alati za mjerenje. Organizacija treba premostiti jaz između očekivanja kupaca i percepcije kako bi upravljala percepcijom kupaca. Nakon mjerenja percepcije, mogu pokušati upravljati jazom kupaca.

Koja je razlika između očekivanja kupaca i percepcije kupaca?

Kako smo razumjeli koncepte očekivanja i percepcije kupaca, razlikujemo oba koncepta.

definicija:

Očekivanje kupaca: Očekivanje kupca može se definirati kao pretpostavka kupca o njegovom iskustvu u ispunjavanju potreba s raspoloživim resursima koji su mu na raspolaganju..

Percepcija kupaca: Kupčeva percepcija je mentalno tumačenje prikupljenih informacija i potrošnje proizvoda ili usluge pojedinog kupca.

Predbilježba ili nakon kupnje:

Očekivanje kupaca: Očekivanje kupca pretpostavka je u odlučivanju o kupnji. (Faza pred kupnju).

Percepcija kupaca: Percepcija kupca je interpretacija kolektivnih podataka nakon kupnje (faza nakon kupnje).

Vremenska Crta:

Očekivanje kupaca: Očekivanje kupaca je iščekivanje iskustva. To je koncept orijentiran na budućnost

Percepcija kupaca: Percepcija kupca je pregled iskustva. To je koncept orijentiran na prošlost.

imaju utjecaja:

Očekivanje kupaca: Na očekivanje kupaca utječu kulturološka pozadina, demografski faktori, oglašavanje, obiteljski način života, osobnost, uvjerenja, recenzije i iskustvo sa sličnim proizvodima.

Percepcija kupaca: Percepcija kupca rezultat je kupčeve pojedinačne procjene kvalitete proizvoda ili usluge na temelju potrošnje i interakcije s prodavateljem.

Ciljna publika za mjerenje:

Očekivanje kupaca: Očekivanje kupaca može se mjeriti anketama i tržišnim istraživanjima među potencijalnim kupcima koji su segmentirana ciljna publika za proizvod ili uslugu koja organizacija nudi.

Percepcija kupaca: Percepcija kupca može se mjeriti anketama i tržišnim istraživanjima među potrošačima koji su proizvod ili uslugu probali barem jednom.

Važan aspekt očekivanja i percepcije kupaca je jaz između njih koji je poznat kao jaz između kupaca. Organizacije bi se trebale jako zalagati kako bi što jače ostale minimalne kako bi uspjele u svojoj trgovini.

Referenca:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. i Berry, L. L. (1985), konceptualni model kvalitete usluge i njezine implikacije, Časopis za marketing, Vol. 49 (pad), str. 41-50.

Ljubaznošću slike: Pixbay